Warum Beratung und Service das A und O des stationären Einzelhandels ist?

 

Sie fragen sich, wie der stationäre Einzelhändler überleben kann?
Im Grunde genommen ganz einfach…

Versetzen Sie sich doch einfach mal kurz in die Lage eines Kunden.
In seine Situation, Wünsche und Bedürfnisse. Ich bin mir ziemlich sicher, Ihnen wird schnell klar werden, wie frustrierend Shoppen sein kann.

Ich habe es selbst getestet.

 

Im letzten Monat musste ich mir mal eine kleine Auszeit nehmen, denn ich wollte meinen Garten endlich fertigstellen. Um dieses Vorhaben zu realisieren brauchte ich die verschiedensten Dinge, wovon denen ich zum einen nicht wirklich Ahnung hatte. Und zum anderen, auch bestimmte Folgen überhaupt nicht bedacht hatte, wie z.B. “Wie bekomme ich meine Einkäufe auf Grund der Menge bzw. des Gewichtes eigentlich nach Hause?”

 

Zwei Tatsachen haben mich bei meinem Vorhaben sehr überrascht:

  1. Wie viel Service in der Garten- und Bau-Branche geboten wird.
  2. Welch ein schier unerschöpfliches Warenangebot in dieser Branche über Online-Anbieter und Amazon angeboten wird.

 

Wie konnte es zu diesen Überraschungen kommen?

Anfang des Monats war mein Garten groß, trist und kahl, und bestand im Grunde genommen nur aus einer stinknormalen Rasenfläche. Ich brauchte also mindestens einmal ein paar Pflanzen und etwas Erde. Der lang ersehnte Holzzaun für die Terrasse sollte es unbedingt werden. Und dann würde ich sicherlich verschiedene Gartengeräte und neue Werkzeuge brauchen – meine Bohrmaschine und meine Säge sind in die Jahre gekommen, um genau zu sein, bereits über 30 Jahre alt.

 

Natürlich hatte ich mir angesichts der bevorstehenden Anstrengung im Vorfeld auch überlegt, die Verantwortung einfach mal zu übertragen, und einen Landschaftsgärtner zu beauftragen. Jedoch erschlugen mich die beiden eingeholten Angebote mit über 40.000 €.  Manche Entscheidungsfindungen gehen dann doch sehr spontan von der Hand…

Selbst ist sie Frau also GO!

 

Meine erste Hürde war über 1.000 l Erde.

Das geht natürlich auch Online. Nichts desto trotz habe ich zwei Baumärkte und einen Gärtner in der näheren Umgebung telefonisch angefragt. Und was soll ich sagen: letztlich günstiger als im Internet, mit termingerechter Anlieferung, Abladen und Verbringung der zig Pakete und sogar inklusive der Entsorgung der Verpackungen. Einfach nur perfekt!!!

 

Die nächste Hürde war die Bepflanzung.

Leere 100 qm Garten brauchen viele Pflanzen. Nicht zu Kleine, denn ich wollte schnell ein Blütenmeer und große Bäume…

Ja, ich gebe es zu, ich informierte mich zunächst wieder über Amazon und diverse andere Anbieter im Internet: Was man nimmt? Wie viel man nimmt? Was schnell wächst, usw.

Dennoch versuchte ich es auch hier noch einmal mit dem Fachhandel, telefonisch. Und was soll ich sagen, Bingo! 1 Stunde perfekte Beratung: Was, wo und mit wem am besten wächst, wenig Arbeit macht, bienenfreundlich ist und zudem schön aussieht. Meine Begrünung konnte ich auf der Webseite des Fachhändlers direkt anschauen und aussuchen. Bei meiner Bestellung habe ich sogar noch eine Anwachsgarantie bekommen, obwohl ich die Pflanzen selber einpflanzen würde…, und geliefert würden die binnen von 24 Stunden, so wie es für mich zeitlich am besten passt.

 

Die meines Erachtens größte Hürde: der 10 Meter lange Holzzaun für die Terrasse.

Hierfür fuhr ich direkt in den ortsansässigen und familiengeführten Baumarkt. Dort gab ich kurz meine Wünsche auf mit dem besonderen Hinweis: Ich brauche MASCHINEN FÜR FRAUEN. Mein Glück (oder gekonnte Kunden-Beratung?!), ich wurde von einer Frau Mitte 40 beraten. Sie verstand meine Bedenken und suchte mir die richtigen Geräte heraus. Sie gab mir leicht verständliche, eingängige Empfehlungen, erklärte Vor- und Nachteile, und was soll ich sagen: Fachgerechte, kundenfreundliche Beratung, die direkt in mehreren Käufen mündeten, und das für einen guten Kurs. Den Zaun habe ich in einem Tag aufgestellt…

 

 

Um meinen „neuen Garten“ nun auch von der Wohnung aus optimal genießen zu können fehlte mir jetzt nur noch der letzte Baustein: Das richtige LICHT in der Wohnung.

Akzentuiert, ggf. dimmbar, aber auch ausreichend hell…

Mein größtes Problem dabei, dass ich mir nicht vorstellen kann, wie eine Lampe leuchtet, wie sie im Raum wirkt und welches Licht sie letztlich macht.

Verschiedene Lampen, die ich bei Freunden gesehen hatte, waren „blind“ im Internet bestellt worden. Aber das wollte ich ja nicht – nach den guten Erfahrungen mit den stationären Einzelhändlern.

 

Bei meiner „Pflanzensuche“ war ich im Industriegebiet von Mayen an einem Laden vorbeigekommen, der LICHTBLITZ heißt. Ach, dachte ich, schau doch da mal rein…

Und? Es war wie immer bei mir: Ich konnte mich nicht entscheiden. Schon gar nicht, weil ich auch eigentlich nicht wusste, was ich wo benötige und wie das dann aussehen würde. Und als ich mich schon unverrichteter Dinge wieder aus dem Laden begeben wollte, da kam eine sehr sympathische blonde Dame auf mich zu, und sagte: „Sie schauen ein bisschen verzweifelt aus. Kann ich Ihnen irgendwie behilflich sein?“

Ich erklärte Ihr, dass ich letztes Jahr eingezogen sei, aber immer noch mit Glühbirnen in jedem Raum leben würde, und dass ich mit dem Lampenkauf völlig überfordert sei.

Ich glaube, ich muss schon sehr verzweifelt ausgesehen haben, denn als Erstes bot sie mir einen Kaffee und ein Glas Wasser an. In einer gemütlichen Sitzecke erklärte sie mir, dass es vielen Kunden so geht wie mir, und sagte: „Würde es Ihnen helfen, wenn ich zu Ihnen nach Hause komme und ich Sie vor Ort, in ihren Räumen, berate?“

 

Wie bereits bei meinen Pflanzenkäufen war ich angenehm verblüfft über dieses offensive und wirklich kundennahe Angebot – welches ich ohne Zögern annahm.

 

Kurze drei Tage später kam Frau F. bei mir vorbei. Sie sah sich alle Räume, die gegebenen Anschlüsse, die Einrichtung und vor allem den Blick aus der offenen Wohnküche in den Garten an. Am Ende verabredeten wir uns für den nächsten Samstag im Geschäft. Bis dahin würde sie mir passende Vorschläge in verschiedenen Preislagen zusammenstellen und bereits optionale Lichtquellen zur Ansicht im Geschäft bereithalten.

Am Samstag im LICHTBLITZ ging dann Alles sehr schnell über die Bühne. Mir wurden die geplanten Vorschläge je Raum vorgestellt, die entsprechenden Musterlampen vorgeführt und genaustens erklärt, welche Vor- bzw. Nachteile die einzelnen Modelle haben.

Zum Abschluss traf ich hocherfreut meine Auswahl und teilte meinen Budgetrahmen mit.

Eine Woche später erhielt ich ein unverbindliches Angebot inkl. dem Anschluss bzw. dem Aufhängen aller Lampen. Wieder ein Volltreffer!

 

Aber warum erzähle ich das eigentlich?

Durch meine Erlebnisse der letzten Wochen und den damit verbundenen Erfahrungen bin ich wieder einmal in meiner Aussage bestärkt: Wer eine gute Beratung und einen kundenorientierten Service bietet schlägt Online bzw. Amazon.

Den persönlichen Kontakt, die intensiven und zielgerichtet auf meine Bedürfnisse hin zugeschnittenen Verkaufsgespräch und Empfehlungen in entspannter Atmosphäre, das schafft KEIN Internet.

 

Auch wenn ich dieses Mal branchenfremd unterwegs war, treffen diese Punkte für jede Einzelhandels-Branche zu. 

Wenn Sie Kunden gewinnen wollen, dann sollten Sie besonders diese zwei Punkte beachten:

 

 

Bauen sie eine Verkaufsmannschaft auf, die Kunden begeistert.

Ein freundliches, gutes Beratungsteam ist ihre Waffe gegen den Online-Handel.
Verkaufen ist heute mehr denn je eine Kunst. Verkaufen ist heute begeistern. Kundinnen wollen sich verstanden fühlen, beraten und verwöhnt werden. Das können nur Sie leisten.

Geben Sie Ihren Kundinnen das Gefühl verstanden zu werden. 

  • Empfangen Sie ihren Kunden immer freundlich und geben Sie ihn das Gefühl willkommen zu sein.
  • Hören Sie ihrem Kunden zu und gehen Sie auf seine Bedürfnisse ein.
  • Schaffen Sie Vertrauen durch ehrlichen und klaren Umgang.
  • Überzeugen Sie durch sehr gutes Fachwissen.
  • Begegnen Sie ihre Kundin achtsam und respektvoll.

 

Service – Ihr Trumpf gegen den Online-Handel.

Was kann Online als Service bieten? Die Ware wird nach Hause geliefert.
Das schaffen Sie auch und noch Viel mehr!

Sie können ein persönliches Rundum-Service-Paket anbieten und das Face-to-Face. 

  • Beraten Sie den Kunden so, dass er sich wohlfühlt und bieten Sie ein Komplettstyling an.
  • Bieten Sie Kunden die Möglichkeit eines Skype- oder Zoom-Anrufs, wenn diese wieder zu Hause sind. So können eventuell auftretende Fragen zum Kauf geklärt werden. Vielleicht hat der Kunde auch eine Kombinationsfrage zu den neu gekauften Teilen und Sachen aus seinem Kleiderschrank.
  • Vereinbaren Sie auf Wunsch Termine mit Kunden, damit Sie genügend Zeit einplanen und auch nach Absprache wunschgemäß eine Vorauswahl bereitstellen können.
  • Bieten Sie dem Kunden an eine Auswahl beim Lieferanten zu bestellen, sollte in seiner (vielleicht speziellen Größe) nicht das Richtige im Sortiment sein.
  • Arbeiten Sie mit einem Änderungsatelier in ihrer unmittelbaren Nähe zusammen, das SOFORT Änderungen durchführt.
  • Verpacken Sie die Ware mit Liebe und geben Sie ihr somit Wertigkeit.
  • Bieten Sie individuelle Geschenkverpackungen an.
  • Liefern Sie auf Wunsch große Einkäufe zum Kunden.
  • Schenken Sie guten Kunden einen Gutschein eines Partnerunternehmens, wie z.B. einen kleinen Blumengruß.
  • Bieten Sie Erfrischungen und kleine besondere Snacks an (je nach Jahreszeit).

 

Möchten Sie noch mehr erfahren? Dann lesen Sie hierzu gerne mein kostenfreies Whitepaper – einfach auf diesen Link Klicken…

Die 10 größten Fehler, die verhindern, dass Sie Kunden gewinnen!

 

Herzliche Grüße,

Ihre Yvonne Blauen-Ippendorf